“彼は、予約係が電話を受けたとき、「変更がありましたらご連絡ください」と言うことをやめさせました。代わりに、「変更がありましたらご連絡いただけますか？」と相手に尋ね、答えを待つようにさせたのです。これによって、店に現れない予約客の割合は３０％から１０％に減ったそうです。”